Sollten Sie eine Software für Videogespräche erstellen oder kaufen? Lesen Sie dies, bevor Sie sich entscheiden

Ihr Unternehmen hat also beschlossen, dass Sie eine Video-Kundenkommunikationslösung benötigen. Eine gute Idee. Laut TechTarget hat die Pandemie das Wachstum von Echtzeit-Videoservices in fast allen Branchen beschleunigt. Und da sich die Kundenerwartungen in Richtung Digitales verschieben, wird dieser Trend voraussichtlich nur noch zunehmen.

Die Frage ist nun: Wie beschafft man die richtige Technologie? Die erste Lösung besteht darin, eine benutzerdefinierte Plattform für Videoanrufe zu erstellen, entweder von Grund auf oder basierend auf einer kommerziellen Infrastruktur. Die zweite ist, eine SaaS-Lizenz zu erwerben. SaaS steht für Software as a Service - dabei entwickelt ein Anbieter eine Anwendung, wie z. B. Vicodo, und bietet sie zur kommerziellen Nutzung gegen eine monatliche oder jährliche Gebühr an.

Aber die Entscheidung, ob man eine Anwendung entwickelt oder kauft, basiert oft auf einer vagen Vorstellung von "Wettbewerbsvorteilen", ohne die Fakten und Zahlen wirklich zu berücksichtigen. Das hat viele Mythen über das Erstellen von Anwendungen hervorgebracht. Lassen Sie uns einen Blick auf einige von ihnen werfen.

Häufige Fehlannahmen

Es gibt mehrere populäre Meinungen, die online kursieren, warum die Inhouse-Entwicklung von Videochat-Apps die erste Wahl sein sollte:

• Es ist die billigere Lösung, weil ich meine Lizenz nicht jedes Jahr erneuern muss.
• Unsere Geschäftsanforderungen sind einzigartig und die Standard-Videochat-Apps können sie nicht abdecken.
• Einen Videochat von Grund auf zu entwickeln ist sicherer, weil wir die vollständige Kontrolle darüber haben, wo die Daten gespeichert werden und wie sie geschützt werden.

Während einige von diesen oben genannten Punkten für große Unternehmen mit ihren eigenen internen Entwicklerteams und viel weniger Budgetbeschränkungen zutreffen mögen, funktionieren sie für ein mittleres oder kleines Unternehmen möglicherweise nicht gleichermaßen gut. Und selbst Unternehmensgiganten sollten keine schnellen Fortschritte erwarten.

Im Folgenden werden wir jede dieser Aussagen (und noch einige mehr) untersuchen und überprüfen, welche davon stimmen und welche wahrscheinlich nur Fehlannahmen sind.

Was gilt es zu beachten, wenn Sie sich für eine Entwicklung oder einen Kauf entscheiden?

Videochat-Entwicklungskosten

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Im Vergleich zu den fixen Kosten einer SaaS-Lizenz (obwohl die Sache hier etwas komplizierter werden kann - dazu kommen wir später), kann die Entwicklung einer Video-Kommunikationslösung von Grund auf ein ziemliches Unterfangen sein. Um den Umfang einer solchen Aufgabe vollständig zu erfassen, lassen Sie uns einige der Faktoren betrachten, die beeinflussen, wie viel Sie für eine benutzerdefinierte Videolösung ausgeben müssen.

Was beeinflusst den Entwicklungspreis?

• Größe des Entwicklungsteams
• Standort des Entwicklers
• die Wahl der Infrastruktur
• welche Plattformen Sie unterstützen möchten (Desktop, Android, iOS, Web)
• der Umfang zusätzlicher Funktionen wie Bildschirmfreigabe, Aufzeichnung von Videoanrufen oder In-App-Messaging oder sogar branchenspezifische Anwendungsfälle wie der Zugriff auf Kunden Standortdaten.
  

Wie sich das in Zahlen ausdrückt

Obwohl sich die genauen Werte unterscheiden können, je nachdem, ob Sie mit einem internen Entwicklerteam arbeiten oder sich für ein Outsourcing entscheiden, sehen die Kosten für die Erstellung Ihrer Videogesprächs-App immer noch einschüchternd aus.

Laut der amerikanischen Kommunikations-SaaS-Firma Stream und ihrem Artikel über telemedizinische Anwendungen können sie von 50.000$ für die MVP-Basisversion bis zu über einer Million Dollar variieren. Das ist mehr, als die meisten kleinen und mittleren Unternehmen bereit sind - oder sich leisten können - im Voraus für ein einziges Tool zu bezahlen. Dazu kommt, dass dessen Entwicklung mitunter mehrere Jahre in Anspruch nehmen kann.

Aber selbst wenn wir die anfänglichen Budgetprobleme beiseite lassen, ist es unwahrscheinlich, dass sich Investitionen dieser Größenordnung zeitnah auszahlen. Wenn wir den Preis von Standardanwendungen mit den potenziellen Entwicklungs- und Wartungskosten vergleichen, stellt sich heraus, dass sich die Summen in... fünf bis zehn Jahren ausgleichen.

Bis dahin wird sich die Kommunikationstechnologie höchstwahrscheinlich deutlich weiterentwickelt haben. Das bedeutet entweder, dass Sie zusätzliche Mittel in die Entwicklung neuer Funktionen und die Anpassung der Anwendung an die neuen Kundenbedürfnisse investieren müssen - oder Sie verwenden eine veraltete Plattform.

Kosten für kommerzielle Live-Videoanruf-Apps

Wenn Sie sich also für einen externen Dienstleister entscheiden, müssen Sie nur für die Benutzerlizenz bezahlen, richtig? Nun, das kommt darauf an.

Auf der einen Seite müssen Sie sich keine Sorgen über veraltete Technik machen. Die Anbieter müssen die Qualität ihrer Dienste ständig verbessern und neue Funktionen einbauen - sonst würden sie in einem hart umkämpften Markt keine Kunden anziehen.

Das bedeutet jedoch nicht, dass die Standardlösungen keine zusätzlichen Kosten verursachen.

Abhängig von der Architektur des Anbieters und den Funktionen, die er anbietet, kann die Integration und Anpassung des Dienstes einige zusätzliche Arbeit von Ihrem Entwicklerteam erfordern. Um diesen Übergang so problemlos wie möglich zu gestalten, lohnt es sich, Testversionen mehrerer Produkte auszuprobieren - und dasjenige zu wählen, das am einfachsten zu implementieren ist.

Wartung & Skalierbarkeit

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Die versteckten Kosten

Die gängige Meinung ist, dass die Entwicklung Ihrer Live-Videogesprächslösung, insbesondere auf Basis einer bestehenden WebRTC-Plattform, günstiger ist als der ständige Kauf einer SaaS-Lizenz. Schließlich zahlen Sie nur einmal, anstatt jedes Jahr oder jeden Monat eine Zahlung zu leisten. Vielleicht wäre das der Fall - wenn da nicht die Wartungskosten wären.

Als Beispiel nehmen wir an, dass das Unternehmen für ein frisches digitales Produkt mit einer kleinen Benutzerbasis feste Server- und Infrastrukturkosten decken muss. Wir sprechen hier jedoch über ein einzigartiges Produkt - eine Software, die für Videochats in Echtzeit eingesetzt wird. Videoanrufe sind extrem datenintensiv, und je nach Anzahl der monatlich genutzten Minuten kann es sich um einen vier- oder sogar fünfstelligen Betrag pro Monat handeln.

In diesem Fall ist eine kommerzielle Live-Video-Lösung die sorgenfreie Option. Die Infrastruktur- und Serverkosten sind bereits im Businessplan des Anbieters einkalkuliert.

Absturzfrei bleiben

Sie haben also Ihre Videokommunikationsplattform entwickelt, und die Produktionsversion scheint reibungslos zu laufen. Das ist gut - das bedeutet aber nicht, dass die Entwicklerarbeit vorbei ist. Sie benötigen immer noch mindestens einen Experten, der sich um den Code kümmert und die Software auf die neuesten Betriebssystemversionen aktualisiert (ein Muss für mobile Apps). Das verursacht natürlich zusätzliche Kosten.

Sie müssen sich auch fragen, wie Sie mit eventuellen Notfällen umgehen wollen. Brauchen Sie eine 24/7-Überwachung? Wenn ja, können Sie sich das intern leisten oder werden Sie es auslagern? Wenn ein technisches Problem auftritt, haben Sie dann jemanden zur Verfügung, der es jederzeit beheben kann, oder müssen Sie ein externes Team von Entwicklern oder DevOps einstellen?

Wie gehen bestehende Videoanruflösungen mit diesem Problem um? Obwohl der Anbieter für die Performance verantwortlich ist, sollten Sie vor dem Kauf ein paar Dinge prüfen. Zum Beispiel, ob sie eine 24/7-Überwachung beinhalten, wie lang ihre standardmäßige Reaktionszeit ist und ob Sie vorher ein Service Level Agreement (SLA) unterschreiben können.

Obwohl kommerzielle Kommunikationslösungen in der Regel niedrigere Kosten verursachen, ist dies nicht unbedingt die bessere Option. Sie müssen sich auch fragen, ob Sie das Budget und die richtige Crew haben, um technische Probleme schneller zu lösen als der potenzielle Dienstleister.

Skalierung Ihres Businesses

Wenn Sie Ihr Videochat-Tool erstellen, können Sie nur schätzen, wie groß Ihre zukünftige Benutzerbasis sein wird - anhand der Daten über Ihre aktuellen Kunden und Ihrer Wachstumsprognosen. Aber wenn Ihr Unternehmen größer wird, wachsen auch die Infrastrukturkosten. Ein plötzlicher Anstieg der Kundenzahl kann auch zu Leistungsproblemen führen, die zusätzliche Arbeit erfordern - oder ein minderwertiges Benutzererlebnis verursachen.

Kommerzielle Lösungen können es sich in der Regel leisten, mehr in die Infrastruktur zu investieren. Das liegt daran, dass das Produkt eines ihrer umsatzgenerierenden Projekte ist und nicht nur ein Teil ihres Firmen-Toolkits.

Zeitrahmen

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Eine weitere entscheidende Frage ist: Wie lange wird es dauern, bis Ihre Mitarbeiter mit Kunden in Verbindung treten können (oder bis die Benutzer Sie kontaktieren können)? Laut WebRTC Ventures, die sich auf die Technologie von Videoanwendungen spezialisiert haben, kann der Entwicklungsprozess zwischen einigen Monaten und über einem Jahr dauern - je nachdem, welche Funktionen Sie einbinden möchten und ob Sie Ihre WebRTC-Lösung von Grund auf neu erstellen wollen.

Können Sie es sich leisten, so lange zu warten? Nach Meinung der Branchenexperten nicht. In Gartners Bericht "Emerging Trends in Customer Service Technologies" beweisen sie, dass Echtzeit-Videochat keine Neuheit mehr ist - es ist ein weithin anerkannter Trend auf dem Weg zum Branchenstandard.

Die Erwartungen der Kunden verschieben sich hin zum Persönlichen, Schnellen und Digitalen, und die globale Pandemie hat diesen Trend nur noch beschleunigt. Während Sie an Ihrer individuellen Lösung arbeiten, stellen Sie vielleicht fest, dass Ihre Benutzer bereits zu anderen Unternehmen abwandern - zu solchen, die einen schnellen, persönlichen und von Mensch zu Mensch geprägten Support bieten.

Bei kommerziellen Videoplattformen kann die Einrichtungs- und Integrationszeit von mehreren Tagen bis zu wenigen Stunden variieren. Sie hängt von vielen Faktoren ab, z. B. von der Systemarchitektur des Anbieters (z. B. ob er einen offenen API-Zugang anbietet), der Verfügbarkeit Ihres IT-Teams und der Art Ihres Vertrags.

Personalisierung

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Branchenspezifische Funktionen

Eine Plattform im eigenen Haus zu bauen bedeutet, dass Sie genau die Funktionalitäten erhalten, die Ihr Unternehmen braucht - und die perfekt in Ihren Workflow passen. Wenn Sie ein ausreichend großes Budget bereitstellen, können Sie ein Produkt entwerfen, das branchenspezifische Funktionen enthält, z. B. die Standortfreigabe, die Versicherungsvertretern bei der Überprüfung von Schadensorten hilft, oder Video-Shopping für B2C-Verkäufer.

Wenn Sie eine Videochat-Anwendung von der Stange verwenden, haben Sie in der Regel wenig Kontrolle über deren Entwicklungsplan. Obwohl einige Anbieter offen für die Vorschläge von Käufern sind, können Sie nie sicher sein, dass sie Funktionalitäten, die für Ihr Unternehmen besonders wichtig sind, priorisieren werden.

In Anbetracht des enormen Preisunterschieds zwischen dem Selbstbau der Technik und dem Kauf einer Lizenz müssen Sie sich jedoch fragen, ob es sich nicht lohnt, bei einer bestimmten Funktion Kompromisse einzugehen, wenn dies bedeutet, die Kosten zu senken und Ihre Lösung früher auf den Markt zu bringen.

Schon vor der COVID-19-Pandemie gab es eine große Auswahl an Audio- und Video-Apps auf dem Markt. Seitdem ist diese Zahl nur noch gestiegen. Die Chancen stehen gut, dass zumindest einige davon auf Ihre Branche zugeschnitten sind - und selbst wenn nicht, können Sie das Problem vielleicht umgehen, indem Sie die offene API des Dienstes nutzen.

Design und Benutzerfreundlichkeit

Aber benutzerdefinierte Funktionen sind nur eine Seite des Problems. Eine andere ist das Design, die Erfahrung Ihrer Benutzer und wie die Art und Weise, wie die Plattform aussieht, Ihre Markenidentität widerspiegelt.

Die Entwicklung der Anwendung im eigenen Haus - vorausgesetzt, Sie verfügen über das richtige Expertenteam und Budget - garantiert im Grunde, dass die Lösung so aussieht, wie Sie es wollen. Der einzige Nachteil ist: Sollten Sie jemals ein Rebranding Ihres Unternehmens benötigen, wird Ihre Plattform kostspielige Design- und Front-End-Arbeiten erfordern.

Auf der anderen Seite erlauben viele der auf dem Markt erhältlichen Plattformen ein gewisses Maß an Anpassung - das bedeutet in der Regel, dass der Käufer sein Logo hochladen oder das Farbschema bis zu einem gewissen Grad ändern kann. Allerdings ist auf diesen Plattformen in der Regel immer noch das Branding des Anbieters irgendwo im Design enthalten. Das ist nicht unbedingt ein Problem - aber es kann eine verpasste Chance sein, Ihre Marke zu bewerben und Ihre Kunden zu begeistern.

Es gibt jedoch eine Möglichkeit, diese beiden Lösungen miteinander zu verbinden. Wir sprechen hier von White-Label-Software, die mit Blick auf die individuelle Anpassung entwickelt wurde. Sie ermöglicht es Käufern, die visuelle Ebene der Plattform vollständig anzupassen, so dass sie ihre Corporate Identity vollständig repräsentiert. Am wichtigsten ist jedoch, dass die Benutzer das Logo des Anbieters entfernen können - so dass die Lösung wie ein nativer Teil des Toolkits des Käuferunternehmens aussieht.

Wenn Sie sich für eine White-Label-Option entscheiden, sollten Sie auch darauf achten, ob diese zusätzliche Arbeit von Entwicklern erfordert, die Kosten verursachen kann. Wir empfehlen, nach Diensten Ausschau zu halten, die einen In-App-Editor beinhalten - einen, der keine technischen Kenntnisse voraussetzt.

Sicherheit

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Einem Drittanbieter die Daten Ihres Unternehmens und Ihrer Kunden anzuvertrauen, ist nicht einfach (und sollte es auch nicht sein). Im Laufe der Pandemie haben wir unzählige Nachrichten über Sicherheitsverletzungen oder unerwünschte Meeting-Teilnehmer gehört. Diese Art von Medienpräsenz ist keine gute Werbung für jedes Unternehmen.

Der Aufbau und die Aufrechterhaltung zufriedenstellender Sicherheitsstandards kann jedoch kostspielig und selbst für sehr erfahrene Entwicklungsteams eine Herausforderung sein. Bei dem ständigen Druck, ein funktionierendes Produkt abzuliefern, ist es nicht ungewöhnlich, kleine, aber entscheidende Sicherheitslücken zu übersehen.

Wenn Sie also eine kommerzielle Anwendung kaufen möchten, stellen Sie sicher, dass der Anbieter der Sicherheit seiner Dienste Priorität einräumt und transparent macht, was er tut, um dies zu gewährleisten. Prüfen Sie, wie die Daten- und Videoverbindungen verschlüsselt werden, welche Methoden zur Benutzerauthentifizierung verwendet werden (z. B. ob 2FA, Zwei-Faktor-Authentifizierung, angeboten wird) und wo sich der Server befindet. Wenn Sie von Europa aus operieren oder mit europäischen Kunden arbeiten, stellen Sie sicher, dass der Dienst DSGVO-konform ist.

Abhängig von Ihrer Branche gibt es auch andere Anforderungen, die Ihr Video-App-Anbieter erfüllen sollte. Wenn Sie beispielsweise eine App für Videotelefonate kaufen, muss das Produkt die HIPAA-Standards erfüllen, und wenn Sie im Bildungssektor tätig sind, sollte die Lösung FERPA-konform sein.

Zusammenfassung

Die Entscheidung, ob Sie eine Lösung für Audio- und Videoanrufe bauen oder kaufen sollen, ist keine einfache Aufgabe. Obwohl der Kauf kommerzieller Dienste eine problemlose Option zu sein scheint, insbesondere für Unternehmen mit begrenztem Budget, gibt es keine eindeutige richtige oder falsche Antwort auf dieses Dilemma. Es gibt jedoch einige entscheidende Faktoren, die Sie berücksichtigen müssen, bevor Sie eine Entscheidung treffen, und das sind:

• Vorabkosten
• Wartungskosten
• Geschäftsspezifische Anwendungsfälle
• Verfügbarkeit der Entwickler
• Funktionsumfang
• Anpassungsumfang
• Markteinführungszeit
• Datensicherheit
  

Wenn Sie nur eines aus diesem Artikel mitnehmen sollten, dann dies: Die Entscheidung für ein Produkt von der Stange bedeutet keine Kompromisse bei der Qualität. Ganz im Gegenteil - es kann Ihnen helfen, Videochats schneller zu implementieren und zu integrieren und immer auf dem neuesten Stand der technologischen Markttrends zu bleiben.