Wie Supportzentren mit Videounterstützung ihre Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen können

Nur 9 % der Kunden sind in der Lage, ihre Probleme selbst zu lösen, berichtet Gartner. Die verbleibenden 91% müssen sich also direkt an einen Techniker oder ein Support-Center wenden, um eine Lösung für ihr Problem zu finden. Die Schlussfolgerung ist einfach - wenn es um den Kundensupport geht, gibt es derzeit nur sehr wenige Alternativen zum tatsächlichen menschlichen Kontakt.

Es scheint, als dass man, um ein effizientes Support-Center aufzubauen, den Schwerpunkt von der Minimierung des menschlichen Faktors auf die Bereitstellung besserer, effektiverer Werkzeuge für Agenten und Techniker verlagern sollte, die ihren beruflichen Bedürfnissen entsprechen. Eine dieser Lösungen, deren Popularität in letzter Zeit sprunghaft angestiegen ist, ist die Live-Video-Unterstützung. Lassen Sie uns einen Blick darauf werfen, wie Geschäftsziele, KPIs, Kundenzufriedenheitsraten und vieles mehr beeinflusst werden können.

Mehr zeit- und kosteneffektiver Kontakt

Wie genau verbessert die Videounterstützung die Effizienz des Kundensupports? Dies lässt sich unter anderem durch einen Vergleich der Anzahl der Vor-Ort-Einsätze berechnen. Unternehmen, die Video-Unterstützung nutzen, haben im Vergleich zu vor der Implementierung dieser Lösung 19% bis 50% weniger Technikereinsätze festgestellt. Das bedeutet, dass ein Unternehmen, das 500 Serviceeinsätze pro Tag mit einer durchschnittlichen Fahrzeit von einer halben Stunde abwickelt, bis zu 980 Stunden pro Woche einsparen könnte. Das entspricht der Einstellung von vierundzwanzig Vollzeit-Spezialisten - und es ist nicht schwer, sich vorzustellen, wie viele Probleme sie in dieser Zeit lösen könnten.

Das Gleiche gilt für No-Fault-Found Einsätze, wenn ein Techniker zu einer Vor-Ort-Inspektion geschickt wird, aber das Problem in weniger als fünf Minuten gelöst wird. Obwohl es schwierig ist, den durchschnittlichen NFF-Satz zu berechnen (und einige Unternehmen geben zu, ihn überhaupt nicht zu messen), kann er in einigen Geschäftsbereichen bis zu 20% betragen. Wenn Kunden, die solche Fälle melden, die Möglichkeit hätten, sich sofort mit einem Agenten oder Techniker in Verbindung zu setzen, der bereit wäre, sein Wissen weiterzugeben und Erklärungen anzubieten, würde diese Zahl mit Sicherheit sinken.

Ein weiterer zu berücksichtigender Faktor ist die Reaktionszeit. Wenn es um fehlerhafte Produkte geht, verlieren Kunden bekanntlich leicht die Geduld - mit Hilfe von Videounterstützung erhalten sie aber sofort eine Lösung oder eine Diagnose. Und selbst wenn eine Reparatur vor Ort unvermeidlich ist, kann die Videounterstützung diesen Prozess noch beschleunigen. So ist es beispielsweise nicht mehr notwendig, einen Techniker zu schicken, nur um sich das Gerät anzusehen, zu entscheiden, dass ein neues Teil bestellt werden sollte, und einen weiteren Besuch in ein oder zwei Wochen zu planen, wenn das Ersatzteil eintrifft.

Steigende Zufriedenheitsrate

Der persönliche Kontakt von Angesicht zu Angesicht ist entscheidend für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen und die Schaffung einer Marke, die die Menschen wieder besuchen wollen. Der Beweis? Microsofts Untersuchungen zeigen, dass 30 % der Kunden frustriert über ihre Kundendiensterfahrung waren, weil sie nicht in der Lage waren, eine echte Person zu erreichen, wenn sie es brauchten. Die Videounterstützung ist der Weg, den menschlichen Touch wieder in den Fernkundendienst zu bringen und unpersönliche Gespräche oder langwierige Versuche, das Problem am Telefon zu erklären, zu vermeiden. Die Zahlen scheinen das zu belegen - Kontaktzentren, die einen Video-Kundendienst eingeführt haben, haben einen beeindruckenden Anstieg des Net Promoter Scores um 30% bis 45% festgestellt.

Während eine höhere NPS-Wertung bereits eine bemerkenswerte Verbesserung darstellt, kann mit Videounterstützung noch mehr geboten werden - einschließlich einer Steigerung der Arbeitsmoral der Mitarbeiter. Wir sprechen hier über eine der größten Herausforderungen bei der Arbeit in einem Support-Center: den Umgang mit schwierigen Kunden. Es ist klar, dass Probleme innerhalb eines Produkts manchmal starke Emotionen hervorrufen können - aber wenn ein Kunde seinen Gesprächspartner nicht sehen kann, wirkt dies oft als Katalysator für Ärger. Während eines Videoanrufs kann er jedoch die Mimik und Gestik sehen oder Blickkontakt mit dem Agenten aufnehmen. Wenn sich die Kunden bewusst sind, dass sie mit einem realen Menschen interagieren, wird es viel einfacher, den Konflikt zu deeskalieren und das Problem erfolgreich zu lösen.

Umweltbewusster Ansatz

Kundenkontakt führt häufig dazu, dass ein Techniker geschickt oder ein Produkt an ein Reparaturzentrum versandt werden muss. Auch wenn dies manchmal unvermeidlich ist, darf nicht vergessen werden, dass Transport und Versand einer der Hauptsektorentsachen ist, die zur Emission von Treibhausgasen beitragen. Allein in den USAstammen 28% des in die Atmosphäre freigesetzten Kohlendioxids aus dem Transportwesen - mehr als von allen Kraftwerken des Landes zusammengenommen.

Eine Verringerung dieser Zahl liegt im Interesse aller, und Video-Hilfsmittel helfen den Unternehmen bereits jetzt, dieses Ziel zu erreichen. Eines der größten globalen Unternehmen bekannte in seinem Werbematerial, dass die Umstellung auf die Video-Fernbeurteilung seinen Mitarbeitern insgesamt 6,3 Millionen Kilometer Fahrtstrecke erspart hat. Wenn sie sich entschieden hätten, mit dem Auto zu fahren, anstatt eine Videocall-Plattform zu nutzen, hätten sie über 20 600 Tonnen CO2 in die Atmosphäre freigesetzt - so viel wie eine europäische Stadt in einem Jahr.

Visuelle Unterstützung für die Kundenbetreuung

Die Videounterstützung gibt Kontaktcentern oder Außendienstunternehmen Werkzeuge an die Hand, um ihren Kundensupport effizienter zu gestalten. Die Vorteile umfassen:

• Senkung der Techniker-Einsatzrate - sogar 50 % weniger Vor-Ort-Einsätze
• Reduzierung von Reisezeit und -kosten
• Weniger NFF-Einsätze
• Verbesserung der Kundenzufriedenheit sogar um 45%
• Reduzierung der Treibhausgasemissionen um Tausende von Tonnen.
  

Dies macht Software für visuelle Kommunikation mit Kunden zu einer unverzichtbaren Ergänzung des Instrumentariums desr Unternehmens für alle ergebnisorientierten Betriebe.